“您好，請問您乘坐哪趟列車？”近日，在齊齊哈爾站的候車大廳里，曉麗服務中心的值班員隋艷面對一位聽障旅客，緩緩攤開手掌，輕敲下巴，隨后握拳輕點下顎，用標準又親切的手語詢問著。

一番溝通過后，旅客眼中的困惑逐漸打消，也抬手比劃起來，表達自己需要改簽車票。幾分鐘后，在隋艷的協助下，這位旅客順利辦完手續，臨走時還特意豎起大拇指，用手語表達感謝。這溫暖的“無聲對話”，正是曉麗服務中心《手語方言服務集》落地見效的生動縮影。

作為黑龍江省西部最大的鐵路車站，齊齊哈爾站每天要迎送上萬名旅客，其中也包括聽障旅客。誰能想到，與聽障旅客順暢溝通的背后藏著鐵路人對特殊旅客的極致用心——原來手語也有方言差異。

此前一次服務中，工作人員用手語向一位上海聽障旅客比劃“周一”時，對方卻滿臉困惑。這是由于不同地區的手語表達存在差異，就像方言一樣，比如東北地區手語表達“事”，會虛握左手、配合特定指法，浙江地區手語則會掌心相對、輕拍雙手。這次經歷讓服務團隊深刻意識到，通用手語遠遠不夠，精準服務必須打通手語方言溝通的壁壘

為了讓聽障旅客的出行更順暢，曉麗服務中心迅速集結骨干力量，開啟了一場特殊的“采風”之旅。工作人員不僅在網上搜羅各地手語視頻，還主動走進當地聾啞人協會實地學習，用文字、圖畫和視頻，詳細記錄不同地區常用手語的差異細節。

同時，結合購票、候車、檢票等旅客高頻服務場景，團隊精心整理編制成《手語方言服務集》，形成了一套具有鐵路特色、簡單易懂的手語服務體系。“一個動作一個動作地糾正，一句一句地磨合”，成為服務中心全員培訓的常態。

為了讓手語服務真正落地，團隊采取“情景模擬+逐個糾正”的方式，對工作人員每一個手語動作進行標準化規范。大家利用休息時間反復練習，對著鏡子校準手勢，相互扮演旅客來模擬服務場景，從動作生疏到熟練掌握，慢慢練就了自如切換不同手語方言的能力。

如今，這本不斷更新的《手語方言服務集》，早已成為曉麗服務中心的服務“秘籍”。當聽障旅客走進車站，再也不用為“說不出、聽不懂”發愁，工作人員一個溫暖的手勢、一次準確的回應，就能提供精準貼心的幫助。從2001年成立至今，曉麗服務中心已陪伴聽障旅客走過二十余載，服務聽障旅客超兩萬人次。

這本沉甸甸的《手語方言服務集》，不僅消除了聽障旅客與工作人員之間的溝通障礙，更讓聽障旅客感受到被尊重、被關懷的溫暖。正如一位旅客留言所說：“雖然沒有聲音，但這些手勢里的善意，讓旅途滿是安心。”

無聲的守護，最是深情。齊齊哈爾站的這份用心，讓鐵路服務跨越了語言的界限，也讓聽障旅客的出行充滿溫情。這份藏在手勢里的關懷，正是“人民鐵路為人民”最生動的詮釋。

供稿：《人民鐵道》報業有限公司黑龍江記者站（哈爾濱局集團公司融媒體中心）

文圖：胡艷波 康健 何佳曦 李建志 李楠 唐守弘 李暢

編輯：趙熳

審校：李孝佺

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