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什么樣的客戶才會成為回頭客？最初人們以為只要產品好，客戶自然會產生忠誠度。可是，隨著制造水平的提高，各個品牌的產品都不錯，客戶該選誰呢？這時普遍的觀點是：服務好的企業客戶忠誠度更高。在客戶主權的時代，產品好、服務及時已經成為客戶選擇品牌的基本要求。

我們發現：服務修復的起因是產品故障，服務不僅成本高，而且造成客戶流失的概率甚至高于讓客戶回頭的概率，特別是如果服務人員的溝通能力不足時。

越來越多的企業開始推廣預防性保養，變被動修復為主動保養，客戶體驗也逐漸取代客戶服務成為決定客戶忠誠度的關鍵，企業不僅要解決產品問題，更要為客戶提供方便和情緒價值，建立情感紐帶。

實現客戶體驗戰略的成功的確很難。今天，很多企業仍然在調查和統計客戶滿意度、服務及時性、一次性修復率和24小時完工率等需求體驗指標，這些指標難以反映出客戶行為，也沒有關注客戶體驗的方便性和情感價值，很難提升客戶忠誠度。

有效的客戶體驗指標必須考慮到這項工作的復雜性，安排專人來研客戶，及時與客戶溝通新產品、忠誠度計劃、激勵措施和感謝客戶活動，通過客戶體驗洞察結果確定需要改進的領域。

客戶凈推薦值是最受歡迎的客戶體驗衡量指標，但它并非唯一的指標。

客戶凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）是一種廣泛使用的指標，用于衡量客戶對公司的忠誠度。企業發布一個單問題調查來收集這些信息，受訪者選擇一個介于0和10之間的數值。這個問題衡量客戶對品牌的看法：您向朋友或同事推薦（公司/產品/服務）的可能性有多大？

受訪者根據評分可分為三個部分：

1. 詆毀者（打分為0-6），這些不滿的客戶可能會通過口碑相傳、在線、社交媒體或其他方式玷污品牌；

2. 中立者（打分為7-8），這些客戶雖然滿意，但很容易受到業內其他競爭品牌產品的影響；

3. 推薦者（打分為9-10），這些非常滿意的客戶是企業忠誠的擁躉，他們會繼續與這個品牌做生意，并向其他人推薦，為企業提供增長機會。

凈推薦值NPS計算方法是從推薦者的百分比中減去詆毀者的百分比，可以衡量客戶對品牌的看法。

為了收集數據，公司可以通過調研公司或調研工具發送NPS調查，最好在獲得新客戶后30天內調查，然后每三個月進行一次。

企業還可以通過數字渠道（例如微信群、App、社交媒體或郵件）跟蹤NPS，以識別跨觸點的體驗變化。這種顆粒度水平可以突出全渠道戰略中的弱點，并幫助客戶體驗團隊在整個客戶旅程中獲得可實施的行動方案。

凈推薦值NPS反映出客戶對企業的總體粘度指數，凈推薦值高，不僅客戶回頭率高，而且忠誠客戶的口碑推薦能幫助企業降低營銷成本，成為企業發展的一個重要的增強回路，帶來指數級的增長。

多年以來，中國企業一直聚焦于產品開發和市場營銷，卻忽視了客戶忠誠度。客戶流失率和高后市場業務流失率，已成為企業發展的“黑洞”。是時候關注客戶體驗和凈推薦值了，沒有客戶忠誠度的基礎，再大的企業也是建在沙地上的摩天大樓。

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